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细节入手,真正改善居民就医体验

发布时间:2019年11月25日 来源:解放日报 访问量:

百姓就医免不了烦心事、堵心事,如何能从细节处入手,真正改善居民的就医体验?从家门口的社区医疗护理,到综合性医院的出入院流程,再到社会医疗美容机构的监管,一些暖心的微小改变,或将为百姓带来更佳的就医获得感。

在本次“不忘初心、牢记使命”主题教育中,长宁区卫健工作党委带领系统内各单位积极主动作为,从关心百姓健康入手,以问题为导向解决共性问题,共梳理工作中存在的不足和短板11个方面。长宁区卫健工作党委书记池捷表示,通过自身检视问题,努力打造高品质、有温度、全周期的卫生健康事业。

“美小护3.0”完善护理服务风险处置

家住天山路街道的王老伯是小儿麻痹症患者,又不幸罹患癌症,严重的糖尿病更让他感染了糖尿病足,行动非常不便。上个月不慎摔伤后,他需要换药,年事已高的爱人也无力帮忙,怎么办?老两口从社区得知了“天山美小护”服务,便寻求家庭医生上门换药的帮助。“他们教我在微信公众号里点一点,找到美小护O2O派单式服务就行了,蛮方便的!”王老伯告诉记者,医生评估后,将护理服务的申请单转为出诊工单派发到护理部,有相应资质的护士接单后就沟通上门了,“这一个月她们定期上门,直到我的伤口痊愈,很细致贴心。”

就像王老伯向护士反映的那样,高龄患者对于一些居家注意事项容易忘记,是否可以在“美小护”平台上进行提醒?而更多居民和护理人员也提出,如同“网约车”需要风险把控,医疗护理服务更面临多重风险——服务对象疾病复杂性评估风险、信息准确与完整性收集风险、服务过程中医疗执业风险、意外发生应急处置风险、医护人员人身安全风险等。天山社区卫生服务中心护理主管黄莺介绍,为此,“美小护3.0”与之前版本最大的不同,就是添加了“全程录音”和“一键报警”功能,从而完善了风险把控。

在调研中,也有居民向中心领导班子提出,能否在护士上门出诊服务完成后,立即在手机端为其进行服务评价呢?“我们立即采纳了居民意见,同时将告知书、知情同意书、居家护理注意事项等均同步在居民小程序端上显示。”黄莺说,除了居民可评价外,护士接单后也可与居民在小程序上进行预约和沟通留言。

主题教育期间,“天山美小护”共服务居民72单,3.0版本相关功能测试也均已完善。中心主任毕芳芳表示,随着“美小护3.0”的推出,医护团队将进一步提升居民的护理需求,为社区医疗与养老服务织牢网底。

延伸“百米护送”,提供“无缝关照”

患者治愈出院,原本是值得开心的事,然而从病房到停车场的短短百米距离,却往往成了病家最头疼的事情。“能不能用贴心服务填满患者就诊全流程的每一处空隙?”主题教育期间,上海交通大学医学院附属同仁医院院长马骏提出,应将从病房到停车场的“百米护送”服务继续延伸,除了提供轮椅运送外,也推出“共享工友”,同时扩大“百米”内涵——在术前增设手术患者家属等候区服务,为病家提供无缝、无忧的体验。

下午4时,骨科病房15床的李先生准备出院,父母已将车停在医院边门等候。“我是百米护送服务的工友李敏,待会儿会送你到车旁,如果途中有任何不适都可以告诉我。”接到电话后不久,李敏推着轮椅来到李先生病床前,熟练地打开轮椅,搀扶患者坐好并绑安全带,推着轮椅前往停车区,待患者上车后,李敏再把轮椅送回病区。“前几年我也因骨折住过院,当时只能租借轮椅,家属还得返回归还,现在有了百米护送,至少能节约20分钟,虽然马上要出院,但最后这个环节依旧非常贴心。”李先生说。

李敏告诉记者,自己日常工作是保洁员,“百米护送”服务正是利用工作间隙完成,每个病区配有两名工友。主题教育期间,护理部与后勤保障部更开展了针对患者关键接触点的服务流程专题培训,并对需求量最大的3号楼外科病区6个科室制定了工友调配方案。“患者出院后,我们会进行电话回访,及时了解患者的更多建议。”护理部主任李蕊介绍,主题教育开展以来,“百米护送”从最初在2个病区的试点扩展至全院20余个病区的全覆盖,每月约完成60余单运送,此外,每天等候区的术中术后健康教育宣讲也已全面开展。

依托美团点评探索医疗美容E监管

主题教育期间,不少长宁区卫生系统从业者提出,百姓的健康需求已不仅局限于传统的公立医疗机构内。面积仅38.3平方公里的长宁区,现有社会办医疗机构228家,即平均1平方公里就有近6家社会办医疗机构,其中又以医疗美容等居多,为全市拥有医疗美容机构最多的区之一。然而2018年,长宁区有关医疗美容的投诉占区域内涉医信访的52%,区内专门从事医疗执法的监督员数仅10人,执法力量相对薄弱。

能不能借着互联网发展的东风,提高卫生监督管理效率,更好规范医疗市场行为?主题教育期间,长宁区卫健委做出了大胆尝试:牵手美团点评网站,探索运用信息化手段进行创新“E”监管。以医疗美容为例,针对用户评价出现的某些关键词,抓取后分级传报卫生监督部门。本次主题教育期间,双方还确立了季度或半年度的例行会议机制,实时跟进确保消费者的医疗安全。

区卫健委医政管理科科长雍刚透露,下一步,双方还将联合举办每年1至2次医疗类公益或教育科普活动,并探索美团骑手健康证获取等其他卫健委主管领域开展的政企合作。“通过主题教育,我们再次深入理顺了政府与市场的关系,打破了过去的壁垒,希望进一步优化区域营商环境,维护安全公平的医疗市场秩序。”