区河道所积极做好12345市民服务热线处置，严格规范工作流程，积极探索工作对策，力求持续提升热线办理服务质量，提高市民满意度。

规范工作流程 严格把关问题处置过程

区河道所热线办事人员在接单后2小时内进行先行联系，告知诉求人已接单处理，了解真实诉求。在处置过程中，做到现场对接、实地了解情况，主动创造条件解决问题，不推诿、不搪塞、不逃避。

加强巡查养护 切实落实问题解决措施

在认真办好每一件热线工单的基础上，定期梳理市民反映的热点问题、聚焦问题，并以此为根据，细化河湖日常管理和巡查养护工作，提高工作质效。对一线巡查养护人员进行业务培训，增强服务意识；在日常管护工作中，努力做到提前发现、快速处置。

深入了解诉求 不断提升为民服务质量

针对一些疑难投诉问题，主动邀请市民共同前往现场踏勘。在处置过程中，结合市民诉求，耐心解释相关政策及规定，并仔细听取意见和建议，力求找到最优解决办法。同时，主动留下联系方式，加强后续与市民的交流沟通。

开展业务培训 提高热线办事人员责任感

区河道所积极参加市民服务热线处置工作人员培训会，并将培训宗旨、培训内容通过所内培训会议的方式，传达给全所职工，提高工作站位，理清重点，梳理难点，加强办事人员的岗位责任感，确保热线服务质量达标。

接下来，区河道所将进一步增强服务意识，提高市民服务热线解决率；进一步发挥青年护河志愿者作用，与沿河街镇建立常态化联络机制，提高问题先行处置率；进一步加强沟通联系，倾听市民心声，优化工作举措，提高市民满意度。