全市首个！这个平台，可望实现旅游纠纷“一站式”化解

7月22日下午，全市首个旅游纠纷诉源治理合作框架协议在上海旅游集散中心签订，该框架协议以旅游投诉处理工作平台为业务载体，将构筑“多方多元、递进立体”式的旅游纠纷调解平台，实现纠纷在线咨询、受理、分流、调解，为消费者提供专业、高效、一站式纠纷化解服务。

《旅游纠纷诉源治理合作框架协议》由上海市旅游质量监督所、上海市长宁区消费者权益保护委员会和上海市长宁区人民法院（以下简称上海长宁法院）共同签署。上海市文化和旅游局党组成员、副局长金雷，长宁区委常委、政法委书记张磊，上海长宁法院党组书记、院长米振荣，长宁区消费者权益保护委员会主任龚明，上海市高级人民法院民事审判庭、市旅游质量监督所、长宁区消保委、上海长宁法院互联网审判庭及长宁区旅游企业相关代表出席签约仪式。

近年来，长宁区紧紧围绕上海重点打造“世界著名旅游城市”的目标，以“互联网+生活性服务业”等新兴产业为培育重点，在“互联网+旅游业”方面成绩显著，涌现出了携程、春秋等旅游业龙头企业。旅游业的快速发展，不可避免地会产生旅游纠纷类案件。数据显示，2017年1月至2020年6月，涉在线旅游纠纷案件这一类别中，长宁区法院共结案2240件，其中调解、撤诉案件2094件，调撤率达到93.48%，这说明大部分旅游纠纷案件可以以诉前、诉中调解方式化解。同时，这些数据也表明推进司法公正向纠纷源头防控延伸，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，实现纠纷有序高效分流，是进一步优化纠纷解决资源配置、提升纠纷解决能效的必然选择。
本次框架协议的业务载体——旅游投诉处理工作平台是旅游质监所现有的投诉业务信息系统，于2019年1月1日正式启用，实现了建立一套完整的集投诉咨询电话记录，投诉案件录入、派发、收件、处理，数据统计及报告生成等业务为一体的信息化工作程序和方法。同时，还可利用该系统对地接旅行社、购物店、领队、导游等涉诉责任对象数据进行深度挖掘和分析。
目前，本市16家辖区文化旅游管理部门以及主要的24家旅游企业已接入该系统，实现了上海旅游投诉处理整体的信息化、自动化、无纸化，案件在线实时协办。系统正式运行18个月以来，已累计办理投诉案件10481件，当前结案率为96.2%。

此次三方合作，依托该系统搭建起旅游类消费纠纷的调诉（旅游质监所/消保委→人民法院）、诉调（人民法院→旅游质监所/消保委）线上双向流转通道，将行政调解和司法诉讼相融合，全面实现纠纷调解跨时间、跨空间、跨部门的优化配置，最大限度满足人民群众对多层次、多途径、低成本、高效率解决旅游纠纷的需求。

签约仪式上，上海长宁法院向辖区内在线旅游龙头企业上海携程商务有限公司发送了《司法诊断报告》，以期进一步净化旅游市场环境、帮助携程公司完善经营管理体系、增强风险抵御能力，倡导诚实理性的互联网交易和消费环境。