新华路街道在开展12345市民服务热线工作中始终坚持系统观念工作法，坚持系统观念有利于打破“头痛医头，脚痛医脚”的思维定式，既剖析“个性”又归纳“共性”，既深入“局部”又统揽“全局”，既着眼“当下”又兼顾“长远”。有鉴于此，街道各处置部门以“时时放心不下”的责任感，举一反三，将“点上突破”和“面的提升”相结合，力争“解决一个诉求，总结一类问题，提升一个领域”。

解决一件事，当好弱势群体的“贴心人”

“上个门就要350块！？太贵了。”市民拨打“12345”市民热线投诉，街道适老化改造中免费安装的浴室报警器，后续维修收费不合理。

街道接诉即办。街道服务办、老龄干部积极与设备安装企业、居委会沟通后得知，2024年街道与区慈善基金会和爱心企业合作，为部分困难老人安装了浴室防跌倒报警器。当时签订的合同条款约定，免费质保3年。但是，老人的女儿在联系售后客服时，未告知老人信息，客服因而无法确认是公益慈善项目，故按照一般产品售后服务的收费标准进行了答复。

街道各部门分工明确，协同发力，联合处置。城运中心在全过程中牵头组织，扮演好市民与爱心企业间“中立调解方”的角色。服务办向市民耐心解释说明客服的服务标准、公益项目的条款等调查结果，避免因信息不对称引发误解。爱心企业提供维修技术支持，在3个工作日内免费上门维修。在了解到老人为独居老人，维修时家属也无法到场时，泰安居委会主动提出到现场协助，充分体现了人性化服务的理念。经过各方努力，工单得到妥善的解决，来电人在市回访时表示既解决又满意。

总结一类事，当好共性问题的“老中医”

近期，“12345”市民服务热线接二连三收到阳光辅具相关工单。主要反映阳光辅具需要线下申请，本人或代办人不到现场无法办理。但是残障市民或家人常因为身体不便或时间安排无法到场。

街道各处置部门协同“把脉开方”，施展精细化管理的绣花功夫，细化市民诉求。针对辅具适配类需求，需要现场利用仪器判定肢体是否符合申请标准，依旧线下办理。针对单纯填写表格类业务，则协调居委干部作为代办人，在上门填写表格后，再去残疾人服务社现场代为办理。居委干部以中立的身份参与，既便利了残障市民，又让业务办理有了见证，不仅为阳光辅具申请过程提供了公信力背书，还为残障市民及家人提供了便利。

街道切实解决残障群众面临的实际问题，满足残障群众的服务需求，以优质服务供给为残障群众创造高品质生活，不仅体现了新华对弱势群体的关怀和尊重，更体现了新华的人文温度。

提升一领域，当好热线工作的“操盘手”

在回应诉求办理基础上，街道城运中心这个热线“操盘手”积极担当“参谋”，主动参与共性类案问题的调研分析，把“谁来办、怎么办”讲清楚、落到位，让基层“会办、能办”；召开跨部门协同会议，运用条块结合的联动处置机制，打破“各管一摊”，实现“同题共答”，凝聚居委会、事务受理中心和服务办的多方合力，做好资源共享、经验共鉴、问题共研、难题共解，不断提升民政服务领域的规范性和实效性。

与会各方共同建立了民政服务条线派单确责规则，健全了民政服务诉求事项派单目录，对办理职责明确的诉求事项，按照派单目录分派。对部门职责不清以及新事物（如育儿补贴等）问题，建立预沟通机制，第一时间在预沟通工作群讨论。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备。

解决“一件事”是回应诉求，总结“一类事”是基本要求，提升“一领域”是应有追求。新华路街道坚持运用系统观念，从解决“一件事”向总结“一类事”延伸，从只盯“一个点”向提升“整个面”延伸，从疏通“单环节”向打通“全链条”延伸。下一步，新华路街道将从更多的单件民生诉求中，找到整个领域工作改进的切口，形成更多的工作经验和机制，以实际行动助力新华路街道城区治理的高质量发展。

来源：新华路街道城市运行管理中心