综合执法体制改革以来，长宁区仙霞新村街道综合行政执法队党支部结合辖区治理特色和执法队伍特点，紧扣“党建+治理”主题，积极探索城管融入社区、参与社区治理的新路径。

面对“老问题”与“新矛盾”叠加冲突，是立案秉公执法？还是坚持多元化解矛盾纠纷？社区工作室联络员决定坚持群众路线和问题导向，采用“背靠背”矛盾化解方式，并引入居委会干部等多元纠纷调解因素，多沟通、善说服、慎处罚，坚决杜绝任性和违规执法，保障执法对象合法权益。

一、工作背景

2024年6月初，中队接到来自“12345”市民热线投诉工单。家住虹霞小区、78岁的李阿婆（301室）反映，隔壁邻居（302室）长年将厨房设置在公共楼道内占用公共部位。前不久，302室在重新厨房整修过程中又私自改接燃气，存在严重安全隐患。对此，李阿婆要求302室尽快拆除厨房并挪回其室内。

接报后，虹霞小区城管社区工作室联络员，采取“组团式”服务，赶赴投诉人家中了解事情的来龙去脉。

经了解，302室一家三口，2人患病,生活十分拮据，故将厨房安置在楼道公共部位的情况已有40余年。301室投诉人李阿婆长期卧病在床，两家相互关照，邻里关系还算和谐。然而，对于日前302室翻修厨房的行为，李阿婆认为302室占用公共部位、存在严重安全隐患，反对意愿强烈。执法队员认为，她提出的的情况属实，属于城管执法范围。

于302室而言，在翻修厨房过程中已投入大量积蓄，若要将厨房搬回屋内重新装修、公共部位恢复原貌，势必又是一笔很大的支出，对于本就贫困的家庭来说无疑是雪上加霜。经实地上门走访，执法队员发现，302室，生活确实困难，存在重新整改的资金缺乏难题。

二、基本做法

（一）坚持深入调查研究，问需于民，积极聆听居民心声、回应居民要求。根据多次上门走访，城管社区工作室联络员认为，“接单——立案——处罚”的常规执法流程并不能很好地满足301室提出的尽快整改公共部位的诉求，两家人的矛盾纠纷的化解也很可能走进“死胡同”。如何快速、和谐地化解相邻矛盾，让302室同意将厨房搬回屋内，联络员决定采用“刚柔并济”的执法为民方式，会同居委会，分头出动，和居民面对面沟通，切实听取双方的真实想法，考虑双方的实际困难，在符合执法规定的基础上，提出合理化、可行性强的解决方式。

（二）坚持以精细化管理为出发点和落脚点，避免“一罚了之”的“一刀切”，实现城市管理理念根本转变。302室长期占据公共部位，存在安全隐患不说，油烟扰民的问题不可避免，按照执法流程，联络员可以当即开具整改通知单，并要求302室在规定期限内整改完毕。事实上，在充分了解302室一家的困境后，执法队员排除了“一罚了之”的做法，从源头上，避免了302室的可能出现的抵触情绪和因资金短缺回避整改的可能，为两家坐下来共同商量解决难题，奠定了以“法、理、情”兼容方式的调解基础。

三、主要成效

在城管社区工作室联络员、居委会干部的共同努力下，李阿婆主动提出资助302室1万元用于厨房拆迁和恢复原貌，302室在收到李阿婆的钱款后履行承诺。目前，已将厨房移至室内，邻里握手言和。

（一）优化提升了社区诉求处置效能

“多沟通、善说服、慎处罚”，是联络员在处置该投诉案件中坚持的一个重要原则。究其原因，于城市管理者而言，城市精细化管理的核心目的就是要让人民群众在城市生活中感受到城管执法带来的方便、舒心和美好。聚焦301室的强烈诉求和302室的现实“无奈”，城管社区联络员共情能力和专业素养，为“快又准”地化解矛盾纠纷“如虎添翼”。

（二）丰富完善了社区治理工作模式

城管执法工作由“单打一”向“多元化”发展，形成了多元主体共管共治，组团服务社区、赋能街区治理的崭新工作格局。中队坚持“多元联动”，与基层治理单元，共同开展联勤联动，共同上门做工作，促使李阿姨真正从心底认识到自己的违法行为，并积极完成整改。

（三）主动服务提升城管执法形象

借助“城管进社区”，我们主动跨前一步，积极开展为民服务。通过“城管进社区”，变被动管理变为主动服务，打通了执法、管理、服务群众的“最后一公里”，更是建起了群众与城管执法部门之间心灵桥梁，对于居民诉求处置，坚持“法理情”兼顾，打造了城管执法更为的亲民形象。

四、工作启示

习近平总书记指出，“城市管理要像绣花一样精细”。做好城市精细化管理，重心要放在社区、关键在践行执法为民理念。

尤其是在城管社区工作室下沉社区一线后，为发现“急、难、愁、盼”问题延伸了“触角”，同时，执法队员也将面临更多新问题、新挑战。

实际上，因动拆迁的历史原因和住房条件的有限，在虹霞小区，类似于302室占据公共部位用作厨房的情况并非个例，执法中队想要“一次性”整改完毕存在实际困难。在今后遇到类似问题时，301室和302室的“合作共赢”将成为可复制、可推广的很好范例。

在执法实践中，城市精细化管理不仅是理念、方法，更是一份沉甸甸的责任。尊重群众首创精神，强化城管进社区服务，仙霞新村街道综合行政执法队遵循以人民为中心的发展思想，将精细化管理的理念落实到“人”上。