进入新时代以来，在以习近平总书记为核心的党中央坚强领导下，退役军人服务保障体系建设取得了突破性进展，退役军人及其他优抚对象优待工作具有更加明确、更加坚实的法律基础；随着退役军人信息集中登记、优待证颁发工作的基本完成，服务保障对象规模急剧扩大，广大退役军人对优待政策的落地，也抱有比较强烈的期待。面对新形势、新特点、新挑战，如何进一步整合资源、畅通渠道、优化路径、提高效能， 成为完善退役军人服务保障体系、回应退役军人合理关切、提升退役军人获得感的一项迫切任务。

上海市长宁区新华路街道立足“大城老区”（大上海、老城区）实际，依托数字转型，创新工作理念，打造智慧平台，着力推动传统双拥工作模式向新时代数字化优待模式转变，取得丰硕成果。

适应新的形势 主动迎接挑战

新华路街道位于长宁区东南部，区域面积2.2平方公里，实有人口6.5万。街道秉承“人文优抚、服务双拥”工作理念，深入推进退役军人社会优待工作，连续多次获评上海市爱国拥军模范街道。然而，随着退役军人信息集中登记、身份确认、优待证颁发工作的基本完成，服务保障对象数量较之以前增加了10倍，传统的双拥工作模式应对乏力、效能下降，主要表现在以下几个方面：

一是人户分离导致的优待难以有效落实。调查结果表明，作为典型的老城区，新华街道退役军人人户分离占比40.2%，按照属地化管理原则，人户分离人群难以在户籍地参加双拥活动、获取服务。

二是多样化需求导致优待成本高企。抽样调查结果表明，退役军人希望获得的优待主要包括：文化优待（活动类、文化体验类）26.8%、生活服务（家政、养老、交通、物质支持）优待32.1%、医疗优待31.6%，其它优待16%。需求呈明显的多样态分布，沿用传统双拥工作模式，社区难以承受高昂的组织成本。

三是资源分配方式单一导致基层优待管道淤塞。优待工作本质上是一种资源分配方式，退役军人服务保障机构建立以来，政府和社会双拥资源投放力度加大，经过重重传导,工作压力大部分最终堆集在居委会退役军人服务站身上，导致基层服务终端运行过载,实践表明，传统的单线程资源分配方式，极易导致基层服务终端效能下降。而随着更多的优待政策落地，居委会退役军人服务站的压力会越来越大。

四是粗放式优待很难落实分类保障的基本原则。调查结果表明，不同的退役军人群体对享受社会优待的期望是不一样的,如重点优抚对象群体、有参战经历的退役军人群体认为应该获得更多的关注。面对服务保障对象的剧增，传统双拥工作模式识别手段单一、识别效率低下，如何高效、精准、科学落实退役军人保障法规定的分类保障原则，成为一个比较困难的问题。

面对以上挑战,我们认为，新时代超大城市社区退役军人的优待模式应当处理好人户分离、个性化需求、资源分配、分类保障等问题，方能切实提升广大退役军人的优待体验度。

建立智慧平台 促进互联互通

新华路街道党工委、办事处高度重视社区退役军人服务保障工作，作为上海市十五分钟社区生活圈首批规划试点、国家级一刻钟便利生活圈试点，街道实施完成了一大批重要民生保障、服务设施的物理空间改造和建设工作，同时，也积累了丰富的数字化服务和数字化治理经验，形成了丰沛的数据底座、数字化工具，对于提升居民生活便利度、生活幸福感，提供了强有力的支撑，数字化本身所具有的智能化、即时化、网络化特点，就成为破解退役军人优待服务瓶颈的重要选项，新华街道立足自身实际，加强工作调研,基于退役军人群体中智能手机使用率已达93.6%的现实情况，确定了以数字转型为依托，以打造智慧优待综合平台为突破口，全力提升社区退役军人服务保障工作的解决方案。 智慧优待综合平台要素包括：一个前端权益申领平台、一个后台大数据平台。

一个权益申领平台。权益申领平台命名为“新华迷公园”，包括1个交易模块、2个用户终端。“新华迷公园”搭载在微信公众号“善城”之上，“善城”是新华街道前期开发的公益能量兑换平台，其目的在于将社区个人和企业用户的所有公益和慈善行为进行量化，建立公益能量兑换市场，注册用户可以在平台上进行公益能量的交换。双拥工作本身具有的公益内涵，使退役军人权益申领平台搭载其中具有了内在的合理性，新华迷彩公园属于善城的一个功能版块,为注册的退役军人建立了一个一站式权益申领平台。

退役军人终端（需求端）。在善城后台建立脱密退役军人数据库，退役军人关键字段用代码标出，当退役军人注册“善城”后，身份信息被激活，可以进入“迷彩公园”版块，按照基于社会贡献度预定的申领权限，在迷彩公园内免费申领拥军公益产品，申领成功后，形成标识鲜明的“迷彩码（二维码）”，作为权益提取凭证。

企业用户终端（供给端）。街道组建了社区公益联盟，重点发展全市连锁企业加入,同时吸收第三方集成平台参与，加强服务主体之间的互联互通,企业拥有自己的账户，可线上推送（提供）文化、生活、医疗、实物等多种类的拥军公益产品，供退役军人个人用户在其全市经营网点免费提取商品或服务。公益产品结合企业名称进行命名,宣传企业公益形象。服务完成后，企业用户通过扫扫描个人用户迷彩码完成核销。

一个大数据平台。街道开发了社区智慧优待大数据平台，对一定时间段内拥军公益产品的申领情况进行实时展现、自动评估，以确定下期上线公益产品的种类和数量，并可做到公益产品的自动推送，同时对各级退役军人（优抚对象）参与各级服务站开展活动的种类、频次，走访情况、退役军人志愿服务情况进行统计汇总，提升退役军人服务站的管理效率。

建构优待场景 重塑优待生态

通过数字转型，运用数字化手段，建构了4个优待场景：

一是打破时空限制，建构了人户分离优待场景。全市连锁商户的加盟，让退役军人（优抚对象）不再受居住地限制，可以在全市各地，随时随地申领双拥公益产品，如退役军人申领电子影票后， 可以在线订票选座，在全市200多处线下影城就近观看电影。

二是打破内容限制，建构了个性化优待场景。上线的双拥公益产品以菜单式呈现，涵盖了文化、生活、医疗、物质慰问等种类，退役军人（优抚对象）可以根据自己的喜好，自主选择需要的拥军公益产品。。

三是区分社会贡献，建构了分类优待场景。根据退役军人社会贡献度（如立功情况、优抚对象属别等），赋予不同次数的申领权限，高效落实了“与贡献相匹配”的优待、服务要求。

四是量化公益能量，建构了鼓励志愿服务场景。对于积极参与社区公益的退役军人志愿者，通过打卡，后台自动进行数据统计、汇总，新华社区公益银行行将按照预定规则，即时给予一定数量的公益豆，用户可以在善成的另外版块“公益商城”兑换其它商户和志愿者提供的商品或服务，提升了退役军人参与社区建设的积极性。

系统运行以来，智慧化优待社区生态初步形成,数字化优待模式效果显著：一是有效扩大了退役军人的社会优待面，据统计，申领高峰时期,2天申领产品即达298人，占退役军人总数的12.23%；二是居委会退役军人服务站减负明显，数字化优待方式不需要居委会退役军人服务站的过多参与，可以将主要精力用于对数字化不敏感人群的优待落实工作，推行线上+线下优待工作，优待效率得以提高；三是系统显示，理论上即时在线服务的实体单位最高达到了678家，这是传统双拥工作模式难以企及的规模；四是退役军人志愿服务者注册量同比提高了12%，形成了退役军人踊跃参与社区志愿服务的生动局面。

和传统的双拥工作模式相比，数字化优待模式实现了粗放化优待向精细化优待、集中式优待向分散式优待、单中心优待向多中心优待的转变；从退役军人视角看，打造了一种随时、随地、随心的优待体验；从退役军人服务站视角看，打造了一种高效、便捷、智能的资源管理模式；从政府的视角看，实现了传统双拥工作“点状化”优待模式向“矩阵化”优待模式的转变，是对传统双拥工作模式的重塑，为适应现阶段大流量服务保障人群、推进政府双拥服务资源高效分配，提供了丰富的可能性,为新时代推进超大城市的社区退役军人服务保障工作提供了有益的启示。