“接诉即办，民呼我应”。近年来，天山路街道城市运行管理中心持续健全完善“12345”市民服务热线工作机制，更快速、更高效地响应和化解群众诉求，让一张张“问题清单”变成“幸福清单”。

“有一张很大的广告牌被风吹得摇摇欲坠。”日前，有居民拨打“12345”市民服务热线，反映位于古北路一幢楼宇的户外广告牌松动，希望有关部门可以尽快处置。

接到这一热线派单，天山路街道城市运行管理中心随即启动“热线+网格”联动机制。当天下午1点30分左右，街道综合管理员前往现场了解情况，得知该户外广告牌位于沿街楼宇，松动后极易脱落，既影响市容市貌，也存在极大的安全隐患。于是现场联系该户外广告牌所属商户，要求立即进行维护和整改。在等候商户到场处置期间，管理员一并将现场隐患情况转达至街道城管执法中队，执法人员赶赴现场并采取应急防护措施，即在附近危险区域设置路障和警戒线，一方面提醒来往的行人注意安全，另一方面督办商家直至隐患排除。

下午5点，商户同维修人员抵达现场，对隐患广告牌进行维修加固。晚间7点10分左右，完成修复，派单顺利处置完成。

像此类“12345”市民服务热线工单，天山路街道城市运行管理中心平均每月要派单处置150件左右，内容涉及社区管理、卫生环境、非机动车管理、房屋修缮等多个方面。作为地处虹桥-古北商圈核心区域的街道，天山路街道辖区内商务楼宇众多，因此，涉及商户矛盾的工单相对较多，为更好地处置相关问题，街道建立了“天山商圈”微信群。

据悉，该群组成员包括辖区各商务楼宇的物业负责人，公安、城管、市场监督管理所工作人员，以及天山路街道城市运行管理中心商圈热线专线联系人，通常涉及天山商圈的“12345”市民热线工单，在交由营商办的同时，也会发送至群组，通知负责人及时处置，并反馈结果。例如，不久前街道城市运行管理中心收到一件金虹桥附近窨井散发异味的工单，专线联系人转交营商办的同时，在“天山商圈”微信群通知物业负责人现场查看并及时处置，当天下午3点，该窨井就完成了清理恢复如常。

通过营商办主责、城运中心协调、物业公司配合的模式，“天山商圈”微信群如今每月处理热线工单占天山街道热线总工单量的10%。该群组的建立，不仅提升了“12345”市民服务热线工单处置效率，也大大缓解了部分商业运作对周边居民造成的影响。

下一步，天山路街道城市运行管理中心将从热线业务培训、数字化再探索、主协同责推进等方面优化提升“12345”市民服务热线质效，让其真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。

图片由天山路街道提供

撰稿：徐梦露

编辑：李冰倩

责编：王　博

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