长宁区人民建议征集

社区，是党委和政府联系群众、服务群众的神经末梢，做好社区工作是居民社区生活的“保障网”，是构建社会和谐的“稳定器”，是中国特色社会主义大厦的“承重墙”。长久以来，我们谈到社区治理，都绕不开“三驾马车”，即居委会、业委会和物业企业。

然而随着新时代经济社会快速发展，我感到，仅仅依靠“三驾马车”的社区治理模式是比较基础的、初级的——今年初，我参加了长宁区新华社区业委会·物业互学共促联盟巡回赋能活动，联盟立足“小切口、大视野、高站位、能落地”原则，围绕“社区治理”主题，半年内遍访街辖区内17个居民区、129个物业管理单元、115个业委会，调研了高端住宅、商品房、售后公房、老洋房等8类房屋形态，发现并梳理了基层社区治理中涉及党建引领、小区自治、物业管理等方面的共性焦点问题。在将近半年的调研过程中，我明显感受到，物业管理质价不符仍是现阶段居民小区社区治理面临的最为棘手的问题之一，在售后公房、混合型小区及早期商品房小区（上世纪90年代末与本世纪初建设）中尤为突出。部分居民小区物业服务“优质不优价”，有些则“价高质不高”，“服务”与“收费”之间的失衡错配，导致业主或物业一方利益受损，从而陷入“服务质量下降-业主满意度降低-缴费意愿减弱”的恶性循环。在上海大部分中心城区，都存在相当数量的上述三类小区，因此可以说解决物业管理质价不符问题，已成为夯实社区治理的重要一环。在我看来，当前物业管理质价不符的问题主要集中在以下几个方面：

一是收费模式单一化问题。目前市场上的物业企业收费模式主要分为两类：一类是包干制，业主向物业企业支付固定物业费，物业自行支配资金，通常仅公示总额而无需公开支出明细，盈余或者亏损均由物业独自承担。以长宁区为例，近85%小区采用这一收费模式；另一类是酬金制，它更像一种“资金代管”模式，在预收的物业服务资金中按约定比例或数额作为物业酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出。物业须定期公示收支明细，结余或者不足均由业主共同承担。目前酬金制仅在部分商品房有一定应用，而在售后房和混合型小区中极为少见。在当前以包干制为主导的单一化收费模式下，大多数物业企业需自行承担经营风险。在人工成本持续上涨的压力下，加之资金具体流向透明度不足，极易出现物业为控制成本而降低服务质量或频次或质量的情况，从而陷入服务降级与收费滞涨的双重困境。

二是民主决策机制滞后问题。在居民小区，物业费调价这一类重大事项主要依赖业主大会线下表决。这种模式流程周期长，业主参与率普遍不高，表决效率低下，往往耗时费力却难以促成有效决议。部分小区虽开发设置了线上议事平台，但功能相对单一，投票、提案等核心功能尚未普及，业主实际参与度有限。同时，仍有不少小区尚未及时修订《小区管理规约》，业委会运作缺乏清晰、规范的标准化指引，导致一些公共事务决策的合法性和公信力受到质疑。

三是行业监管机制不完善问题。一方面，现行的物业信用评价机制存在短板，评价体系指标覆盖不够全面，评价结果与市场行为关联较弱，难以对物业企业形成有效激励或约束。此外，各类信用评价数据散落于房管、城管、街镇等多部门，缺乏统一归集标准和共享机制，影响监管效能。另一方面，对物业违规行为处罚力度不足，大多采取口头警告，缺乏罚款、吊销资质等实质惩戒，约束力度较弱，难以形成良性的行业自律氛围。

现阶段，全国城镇化进程加速推进，大量人口向城市，尤其是特大型城市聚集，社区人口结构呈现出前所未有的复杂性。不同年龄、职业、文化背景的居民共同生活在同一社区，其需求呈现出显著的多元化特征。如何进一步推动物业管理质价相符，从而推动社区治理科学高效和谐发展，长宁区华阳街道长江小区即是一个典型的案例：该小区为售后公房小区，三十多年来由四家物业公司多头管理，物业费长期维持在极低的水平。在重新选定物业并提升服务质量的过程中，面对居民对物业费上调的质疑，居民区党组织牵头多次召开党员大会、楼组长和居民代表会议，面对面交流解释调价原因和服务提升内容，公开费用构成明细，最终赢得广大业主的支持和理解。要从根本上解决物业管理质价不符问题，进一步实现有效治理，建议从以下三个方面加强工作力度：

一是健全市场化调价机制。建议从源头入手，鼓励建设单位在开展前期物业招投标时优先采用酬金制计费方式，引导有能力的业委会选择酬金制计费方式，逐步提升酬金制覆盖率。同步在有条件的小区试点酬金制“透明财务”模式，要求物业企业定期公开财务收支情况，接受业主监督，充分保障业主知情权和监督权。对连续十年未调价小区，逐步减少政府补贴，同时加强政策宣介力度，引导业主树立“物业服务消费观念”和“优质优价”理念，鼓励推动业委会启动调价程序。

二是健全民主决策会商机制。系统梳理居民小区物业费调价的成功案例，提炼其中涉及民意征集、费用测算、沟通协调等关键环节的有效经验。推动建立由居委会、业委会、物业企业及业主代表共同参与的物业费调价会商机制，通过典型案例分析，研讨调价难点问题，协商调价方案，优化物业费调整机制，提升物业服务水平和居民满意度。

三是强化行业监督。优化物业企业信用评价机制，调整目前以“单向扣分”为主的评价模式，增设信用奖励加分做法，让企业信用能够动态增减。同时要深化信用评价结果的实际应用，将其与“红色物业”创建、评优奖励、资金补贴及物业预选库资格等实际激励手段相关联，激发物业企业提升服务的内生动力。构建区域性的统一物业服务信用数据平台，归集房管、城管、街镇等部门投诉记录、维修资金使用等数据，促进物业治理数字资源的共享。

建议人：柴俊勇